Knowledge

ความสำคัญของการวัดในการบริหารทรัพยากรบุคคล

9 มิ.ย.63
ดร.ปิยะวัฒน์  จารุธนรัตน์กุล




If you cannot measure , you cannot manage


เป็นประโยคยอดฮิตที่แสดงถึงความจำเป็นของการวัดสิ่งต่างๆ ที่เราต้องการบริหารจัดการ  เพราะหากเราไม่ทราบว่าสิ่งที่เราจะบริหารจัดการนั้นมีลักษณะเป็นอย่างไร ก็อาจทำให้การบริหารไม่ตรงประเด็นและสูญเปล่า หรือไม่สามารถบริหารจัดการได้

ในกระบวนการบริหารทรัพยากรบุคคล เราใช้เรื่องของการวัดในแทบทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นการวัดเพื่อคัดเลือกพนักงานใหม่ , การวัดเพื่อพัฒนาพนักงาน , การวัดเพื่อประเมินผลงาน หรือแม้กระทั่งการวัดเพื่อเลิกจ้างพนักงาน   ซึ่งจะเห็นได้ว่า การวัดจะแทรกอยู่ในแทบทุกส่วนของการบริหารทรัพยากรบุคคล และเป็นการวัดที่ค่อนข้างจะเป็นนามธรรมนั่นคือเป็นการวัดพฤติกรรม ความรู้ ทักษะความสามารถของคน

เมื่อเราเห็นแล้วว่าการวัดสำคัญเพียงไร  คำถามต่อมาก็คือ ” เครื่องมือในการวัด ” ที่ใช้ในแต่ละเรื่อง  เราใช้เครื่องมืออะไรในการวัด   เครื่องมือที่เราใช้มีความถูกต้องแค่ไหน   เชื่อถือได้แค่ไหน  ทั้งนี้เพราะหากเครื่องมือวัดที่เราใช้มีความผิดเพี้ยน ผลลัพธ์ที่ได้ออกมาก็จะผิดเพี้ยน ซึ่งเมื่อเรานำข้อมูลผลลัพธ์ดังกล่าวมาใช้งานก็จะผิดเพี้ยนเช่นกัน  สำหรับเครื่องมือวัดต่างๆ ที่เราคุ้นเคยเช่น แบบทดสอบทางจิตวิทยาเพื่อการสรรหา  แบบประเมินผลการฝึกอบรม แบบประเมินผลการปฏิบัติงาน แบบประเมินศักยภาพบุคคล เป็นต้น

ในช่วงเวลาที่ผ่านมาองค์กรต่างๆ มีแนวโน้มในการใช้เครื่องมือวัดที่ยังไม่มีมาตรฐานมากนัก  และมักจะใช้ความรู้สึกของผู้วัดเป็นเกณฑ์ในการตัดสินใจเป็นส่วนใหญ่  เช่นการวัดในขั้นตอนการประเมินผลงานซึ่งขั้นตอนดังกล่าวส่งผลกระทบต่อขวัญและกำลังใจของพนักงานอย่างรุนแรง  แต่หลายองค์กรก็ไม่มีการพัฒนาเครื่องมือวัดใดๆ ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น หรือไม่มีความรู้ในการพัฒนา  และจำต้องทนใช้เครื่องมือนั้นๆ ต่อไปไปโดยไม่สามารถหาทางออกที่ดีกว่าให้องค์กรได้

เครื่องมือวัดต่างๆ ที่มีคุณภาพจึงน่าจะเป็นอีกโจทย์หนึ่งที่วงการ HR ของเมืองไทยจะต้องพยายามมองหา เพื่อให้งาน HR สามารถแปลงค่าออกมาเป็นข้อมูลรูปธรรมที่จับต้องได้  ไม่เป็นการบริหารโดยใช้สามัญสำนึกเพียงอย่างเดียว   นอกจากนี้  สิ่งที่เรามักจะพูดกันอยู่ตลอดเวลาว่า HR ต้องเป็น  Strategic partner กับผู้บริหารขององค์กร  แต่ตราบใดที่ผู้บริหาร HR ไม่สามารถวัดได้ว่าทรัพยากรบุคคลขององค์กรที่มีอยู่นั้นมีคุณสมบัติเป็นอย่างไร  พร้อมแค่ไหน  หรือมีอะไรเด่นที่เป็นปัจจัยสำคัญต่อการขับเคลื่อนกลยุทธขององค์กร  ฝ่ายทรัพยากรบุคคลก็ไม่สามารถที่จะแสดงบทบาทในฐานะ Strategic partner ได้อย่างแน่นอน  เนื่องจาก If you can not measure , you can not manage   และสุดท้ายฝ่าย HR ก็เป็นได้แค่ผู้เชี่ยวชาญงานธุรการหรือแม่บ้านประจำองค์กรต่อไปเหมือนเช่นในอดีตที่ผ่านมา

ดังนั้นการสร้างและใช้เครื่องมือวัดในงาน HR จึงถือได้ว่าเป็นตัวแปรที่สำคัญยิ่งในการยกระดับงาน HR สู่บทบาทเชิงกลยุทธ  ในองค์กร ได้อย่างแท้จริง

ประเด็นเรื่องจริยธรรมในสังคมธุรกิจไทย  ถือได้ว่าได้รับการตอบสนองที่เป็นรูปธรรมชัดเจนมากยิ่งขึ้นในทุกวงการวิชาชีพ  ซึ่งแนวโน้มดังกล่าวถือได้ว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สังคมไทย ที่ได้เริ่มสร้างกลไกทางสังคมที่สามารถใช้บังคับให้บุคคลที่เกี่ยวข้อง เกิดความละอายต่อพฤติกรรมที่ตนเองทุจริตในหน้าที่ หรือหากไม่ละอายแต่เมื่อสังคมรับรู้ก็จะสร้างแรงกดดันที่รุนแรง ต่อบุคคลนั้นๆ ให้แสดงความรับผิดชอบได้

ถาม  :  ผมทำธุรกิจเกี่ยวกับการรับซื้อขวดเก่าเพื่อส่งขายต่อให้โรงงาน  มีพนักงานอยู่ประมาณ 50 คนที่ทำหน้าที่ในการล้างทำความสะอาดและบรรจุกล่อง  ที่ผ่านมาพนักงานลาออกเยอะมากจนทำให้ส่งงานให้ลูกค้าไม่ทัน  รับคนมาใหม่ก็ออกอีก  จะแก้ปัญหานี้ยังไงดีครับ

ในช่วงเวลานี้คงจะไม่มีใครที่ไม่เคยได้ยินศัพท์คำว่า  Outsourcing  โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวงการคอมพิวเตอร์ที่ทางธนาคารหลายแห่ง  ได้โอนงานด้านคอมพิวเตอร์ทั้งหมดไปให้บริษัท Outsource เป็นผู้ดำเนินการแทน    ซึ่งหมายถึงการที่ธนาคารไม่มีฝ่ายคอมพิวเตอร์ภายในธนาคาร  แต่ใช้บริการจากบริษัท Outsource  ที่เข้ามาให้บริการ เรื่องคอมพิวเตอร์ทั้งหมดแก่ธนาคารนั่นเอง

การพัฒนาองค์กรถือได้ว่าเป็นอีกบทบาทหนึ่งที่สำคัญของนักบริหารทรัพยากรบุคคลที่นอกเหนือไปจากการทำหน้าที่หลักๆ ในการสรรหา พัฒนาและรักษาไว้ซึ่งทรัพยากรบุคคลที่ดีและมีคุณภาพขององค์กร ซึ่งภารกิจด้านการพัฒนาองค์กรนั้นมีอยู่มากมายหลายรูปแบบ รวมถึงเรื่องการสร้างและพัฒนาวัฒนธรรมองค์กร

 มีหนังสือเล่มหนึ่งชื่อภาษาอังกฤษน่าสนใจว่า “ Abolished Performance Appraisal ” หรือแปลเป็นไทยว่ามายกเลิกระบบประเมินผลการปฏิบัติงานกันเถอะ ซึ่งนักบริหารทรัพยากรมนุษย์หลายท่านเห็นแล้วก็ต้องนึกต่อไปว่าเป็นสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ เพราะเรื่องการประเมินผลปฏิบัติงานถือได้ว่าเป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญมากในระบบการจัดการทรัพยากรมนุษย์ของทุกองค์กรที่ต้องมีอยู่ ไม่มีไม่ได้

ความเสี่ยงหมายถึง  ความรุนแรงด้านต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นกับเรา เนื่องจากเหตุปัจจัยหรือโอกาสต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นอย่างหลากหลาย แตกต่างกันไป ตัวอย่างของประเด็นความเสี่ยงที่องค์กรให้ความสนใจ เช่น อุบัติเหตุที่เกิดจากการทำงาน ซึ่งจะมีระดับของผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อองค์กรได้ตั้งแต่มีพนักงานบาดเจ็บเพียงเล็กน้อย ไปจนถึงเกิดการบาดเจ็บล้มตายกันเป็นจำนวนมากจนต้องปิดกิจการไป โดยเหตุการณ์เหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้จากโอกาสที่แตกต่างกันไป

หากมีโอกาสได้ถามความคิดเห็นของบุคลากรภายในองค์กรว่าสิ่งใดที่ท่านไม่พอใจมากที่สุดในเรื่องการบริหารทรัพยากรบุคคล เชื่อว่า คำตอบโดยส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นมาที่เรื่องการประเมินผลการงาน เพราะเป็นสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อขวัญและกำลังใจของบุคลากรในหลายๆ แห่ง ในฐานะที่เป็นระบบที่เลวร้ายซึ่งหากโยนทิ้งไปก็ไม่รู้ว่า จะหาสิ่งใดมาทดแทน

หากถามว่าตำแหน่งไหนในองค์กรของเราที่หากไม่มีคนทำงานแล้วจะส่งผลกระทบต่อความอยู่รอดขององค์กร  หรือคุณภาพของสินค้าบริการของเรา  ซึ่งตำแหน่งเหล่านั้นอาจจะมีระดับของผลกระทบที่หลากหลายเช่น เมื่อไม่มีคนทำงานแล้วจะเกิดผลกระทบรุนแรงทันที  หรือสักระยะหนึ่งจึงจะเกิดผลกระทบตามมา  เราเรียกตำแหน่งดังกล่าวว่าตำแหน่งงานที่สำคัญ (Critical Position)

การประเมินสมรรถนะ  เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่สร้างความสับสนให้กับผู้ประเมินและผู้ถูกประเมินในหลายองค์กร  ซึ่งอาจจะเนื่องมาจากความเข้าใจที่สับสนในเรื่องวิธีการประเมินและอาจจะต้องถอยย้อนกลับไปถึงวิธีการกำหนดสมรรถนะขององค์กร

คำถามพื้นฐานอย่างหนึ่งที่ได้ยินอยู่เสมอ ก็คือ การบริหารทรัพยากรบุคคลเป็นหน้าที่ของใคร เป็นหน้าที่ของฝ่ายไหน ซึ่งผมก็ตอบอยู่เสมอว่าเป็นหน้าที่ของนักบริหารทุกคน ที่มีหน้าที่ต้องดูแลบุคลากร แต่บังเอิญว่าเรามีหน่วยงาน HR  เป็นฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล หรือฝ่ายบุคคล จึงทำให้เข้าใจผิด คิดว่า การบริหารคน เป็นภาระของฝ่ายบุคคลเท่านั้น

ในช่วงที่แล้ว เราได้คุยกันเกี่ยวกับสิ่งมีค่าที่ดำรงอยู่ภายในตัวมนุษย์ หรือเรียกว่าทรัพยากร(ของ)มนุษย์  ที่เราแต่ละคนจะมีทรัพยากรดังกล่าวมากน้อยแตกต่างกันออกไป  ใครที่มีอะไรมากกว่าเราก็จะเรียกว่ามีทุนมากกว่า  ซึ่งก็จะทำให้ได้เปรียบเพื่อนๆ ในเรื่องดังกล่าว เช่น บางคนอาจจะแข็งแรงกว่าคนอื่น บางคนอาจจะฉลาดกว่าคนอื่น  หรือบางคนอาจจะมีรูปร่างหน้าตาดีกว่าคนอื่น  ซึ่งบางครั้งเราก็จะเรียกสิ่งนี้ว่า “ทุนมนุษย์”  นั่นเอง

หากจะพิจารณาระบบงานพื้นฐานด้านการจัดการทรัพยากรบุคคล ซึ่งประกอบไปด้วยการสรรหาคัดเลือก การฝึกอบรมพัฒนา การบริหารแรงงานสัมพันธ์ การจัดการผลการปฏิบัติงาน และการบริหารค่าตอบแทน จะพบว่าระบบงานย่อยอย่างหนึ่งซึ่งเป็นส่วนประกอบสำคัญในระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานก็คือ ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน ...

จากการที่ได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้บริหารในหลายๆ องค์กรในฐานะที่ปรึกษาการพัฒนาระบบทรัพยากรบุคคลคำถามที่มักถูกถามอยู่เสมอนั่นคือโครงสร้างเงินเดือนคืออะไร  ทำไมองค์กรต้องมี   ทำธุรกิจมาตั้งหลายสิบปีไม่มีโครงสร้างเงินเดือนก็ยังอยู่มาได้  ทำไมตอนนี้ถึงต้องมี  และถ้าไม่มีแล้วจะส่งผลกระทบต่อองค์กรอย่างไร  หรือมีแล้วจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างไร  ผู้เขียนจึงขออธิบายเพื่อตอบคำถามดังกล่าวข้างต้น  ทั้งในเชิงวิชาการและประสบการณ์  เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันดังนี้

การใช้ตัวชี้วัดแบบ KPI สำหรับการประเมินผลงาน เป็นสิ่งที่หลายองค์กรได้ดำเนินการไปแล้ว  แต่ก็อาจจะเจอกับปัญหาในการใช้ระบบดังกล่าวพอสมควร   ทั้งนี้จากประสบการณ์การให้คำปรึกษาและจัดสัมมนาในเรื่องนี้ให้กับหลายองค์กร  สามารถสรุปสภาพปัญหาโดยทั่วไปในการใช้ KPI และข้อแนะนำในการแก้ไข  ดังนี้

If you cannot measure , you cannot manage เป็นประโยคยอดฮิตที่แสดงถึงความจำเป็นของการวัดสิ่งต่างๆ ที่เราต้องการบริหารจัดการ  เพราะหากเราไม่ทราบว่าสิ่งที่เราจะบริหารจัดการนั้นมีลักษณะเป็นอย่างไร ก็อาจทำให้การบริหารไม่ตรงประเด็นและสูญเปล่า หรือไม่สามารถบริหารจัดการได้

ในการออกแบบโปรแกรมการพัฒนาภาวะผู้นำสำหรับนักบริหารหรือผู้นำระดับต่างๆ ในองค์กร สิ่งหนึ่งที่นักบริหารทรัพยากรบุคคลหรือ ผู้ที่รับผิดชอบจะต้องตอบตนเองให้ได้ก่อน ...

Powered by MakeWebEasy.com