HR กับการบริหารการเปลี่ยนแปลง

ดร.ปิยะวัฒน์  จารุธนรัตน์กุล 

คอลัมน์ HR Corner  นสพ.ประชาชาติธุรกิจ

วันที่ 23 สิงหาคม พ.ศ. 2550

Dave Ulrich ได้กล่าวถึงบทบาทสำคัญของนักบริหารทรัพยากรบุคคล หรือ HR ในยุคปัจจุบันไว้ในหนังสือ HR Scorecard ว่าควรจะมีบทบาทหลักๆ 4 ด้านคือ การเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านงานธุรการบุคคล (Admin Expert) การเป็น ขวัญใจพนักงาน (employee champion) การเป็น หุ้นส่วนทางกลยุทธ์ (strategic partner) และการเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง (change agent )

ซึ่งหากจะถามว่า HR ควรจะเน้นบทบาทด้านไหนในสี่ด้านนี้มากที่สุด ก็คงจะต้องขึ้นอยู่กับสภาพปัญหาและลักษณะเฉพาะของแต่ละองค์กร เช่น หากเป็นองค์กรที่ระบบงานบุคคลพื้นฐานยังไม่ดี ก็คงจะต้องเน้นบทบาทการเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านงานธุรการบุคคล (Admin Expert) แต่หากระบบงานบุคคลพื้นฐานมีประสิทธิภาพดีแล้วก็จะต้องเปลี่ยนบทบาทมาเน้นที่ภารกิจด้านอื่นๆ เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มแก่องค์กรให้มากยิ่งขึ้น

บทบาทการเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง (change agent) ของ HR เป็นภารกิจที่สำคัญประการหนึ่งที่หลายองค์กรคาดหวังจากนัก บริหารทรัพยากรบุคคล แต่การที่ HR จะสามารถแสดงบทบาทผู้นำการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้อย่างมืออาชีพนั้น HR จะต้องทราบเสียก่อนว่าแนวคิดสำคัญในการบริหารการเปลี่ยนแปลงคืออะไร เพื่อจะได้วางแผนบริหารการเปลี่ยนแปลงและเตรียมพร้อมในสมรรถนะของตัวเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การบริหารการเปลี่ยนแปลง (change management) เป็นสิ่งที่องค์กรโดยทั่วไปในฐานะสิ่งมีชีวิตทางสังคมจะต้องปรับเปลี่ยนตัวเองเพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของสภาวะแวดล้อมภายนอก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนแปลงในด้านความคาดหวังหรือความต้องการของลูกค้า ซึ่งเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ซึ่งองค์กรจะต้องไวต่อความต้องการดังกล่าว และปรับเปลี่ยนตัวเองเพื่อจัดสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับความต้องการดังกล่าวอยู่เสมอ เพื่อดำรงไว้ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร มิให้ลูกค้าหันไปใช้บริการจากคู่แข่งซึ่งพร้อมเสมอที่จะแย่งชิงลูกค้าไปจากเรา

จากจุดเริ่มต้นดังกล่าวจึงเป็นความจำเป็นที่องค์กรจะต้องเปลี่ยนแปลง ดังนั้นคำถามต่อไปคือ ถ้าจะเปลี่ยนแปลงแล้วองค์กรจะต้องเปลี่ยน "อะไร" เพื่อให้ผู้ที่ทำหน้าที่ในการ "นำการเปลี่ยนแปลง" หรือ change agent จะได้เห็นรูปธรรมในการเปลี่ยนแปลง เพื่อจะได้เข้าไปจัดการกับ "ปัจจัย" เหล่านั้นได้อย่างเป็นระบบและส่งผลกระทบให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างที่ต้องการ ทั้งนี้ปัจจัยต่างๆ ที่องค์กรต้องเปลี่ยนแปลงมีปัจจัยหลักๆ ดังนี้

1.การเปลี่ยนแปลงวิสัยทัศน์และพันธกิจขององค์กร ซึ่งถือได้ว่าเป็นธงนำให้สมาชิกทุกคนในองค์กรใช้ในการปฏิบัติงาน การทบทวนวิสัยทัศน์และพันธกิจดังกล่าวจึงเป็นเรื่องที่สำคัญแรกสุด เพื่อพิจารณาว่าทิศทางที่เรากำลังเดินไปและสิ่งต่างๆ ที่เรากำลังทำอยู่นั้น สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ ซึ่งหากสิ่งที่เรากำลังมุ่งหน้าไปไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก็จะเป็นการลงทุนที่สูญเปล่า และจะส่งผลต่อการล่มสลายขององค์กรในที่สุด ซึ่งภารกิจตรงนี้ HR ในฐานะผู้นำการเปลี่ยนแปลงจะต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารในสายงานอื่นๆ และจะต้องมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องการจัดการเชิงกลยุทธ์ในการแสดงบทบาทด้านนี้

2.การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานที่ทำหน้าที่ในการผลิตสินค้าและบริการให้กับลูกค้า ทั้งนี้เนื่องจากกระบวนการทำงานต่างๆ ย่อมเริ่มต้นสร้างขึ้นมาเพื่อให้การผลิตสินค้าและให้บริการแก่ลูกค้า ณ ช่วงเวลาหนึ่งให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด สอดคล้องกับเทคโนโลยีในขณะนั้น แต่เมื่อความต้องการของลูกค้าและเทคโนโลยีเปลี่ยนไป กระบวนการทำงานที่เคยมีประสิทธิภาพก็ย่อมหมดประสิทธิภาพไปด้วยเมื่อเปรียบเทียบกับความคาดหวังใหม่ๆ ของลูกค้า ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน รวมถึงไปถึงภาระงานย่อยๆ ที่ดำรงอยู่ภายในแต่ละกระบวนการทำงาน จึงเป็นสิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลงเป็นลำดับขั้นต่อมา

3.การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร ซึ่งหมายถึงการกำหนดสายการบังคับบัญชาและทิศทางการประสานงานระหว่างตำแหน่งงานต่างๆ ภายในองค์กร รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงตำแหน่งงานใหม่ ที่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อให้สอดรับกับกระบวนการทำงานที่ได้ออกแบบ สร้างหรือทบทวนขึ้นมาใหม่จากขั้นตอนก่อนหน้านี้ ซึ่งแน่นอนว่าเมื่อมีการปรับเปลี่ยนโครงสร้างองค์กรและตำแหน่งงานใหม่แล้ว ก็ย่อมจะส่งผลกระทบไปถึงรูปแบบการบริหารค่าตอบแทนที่จะต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับระบบใหม่ที่เกิดขึ้นต่อไป

4.การเปลี่ยนแปลงด้านทุนมนุษย์ ซึ่งหมายถึงความรู้ ความชำนาญ ทัศนคติ และพฤติกรรม ซึ่งดำรงอยู่ภายในตัวของบุคลากรในองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการปฏิบัติงาน เพื่อให้เกิดผลสำเร็จตามกระบวน การทำงานและโครงสร้างองค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงใหม่ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงในด้านนี้นับได้ว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญและยากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับการเปลี่ยนแปลงด้านอื่นๆ เพราะจะเกี่ยวข้องกับทัศนคติ วิธีคิดและพฤติกรรมของคน รวมไปถึงวัฒนธรรมองค์ กรซึ่งเป็นแบบแผนของพฤติกรรมร่วมในการปฏิบัติของผู้คนในองค์กร ซึ่งในการเปลี่ยน แปลงก็อาจจะมีทั้งบุคคลที่ยอมรับการเปลี่ยน แปลงและบุคคลที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลง ซึ่งผู้นำการเปลี่ยนแปลงจะต้องใช้กลยุทธ์ในการสื่อสารและกลยุทธ์อื่นๆ ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสนับสนุนและรับมือกับแรงหนุนและแรงต้านดังกล่าว นอกจากนี้ปัจจัยด้านภาวะผู้นำของผู้บริหารองค์กรก็จะต้องเข้มแข็งและมุ่งมั่นที่จะผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงไปตามแผนงานและเป้าหมายที่กำหนด

จากภาพรวมข้างต้นที่แสดงให้เห็นถึง "สิ่งที่ต้องเปลี่ยนแปลง" จะเห็นได้ว่าเกือบทั้งหมดเป็นภารกิจที่ HR จะต้องรับผิดชอบอยู่แล้ว แต่สิ่งที่จะต้องทำเพิ่มเติมก็คือการวางแผนการเปลี่ยนแปลงปัจจัยดังกล่าวทั้งหมดให้สอดรับเกื้อหนุนกันอย่างเป็นระบบ เชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กร รวมไปถึงการพัฒนาความพร้อมในสมรรถนะในการนำการเปลี่ยนแปลงของ HR เอง ซึ่งจะต้องพร้อมและสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้เกิดแก่ผู้บริหารองค์กร ผู้บริหารอื่นๆ ในทุกส่วนงานและทุกคนในองค์กร ทั้งนี้เนื่องจากการเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง นอกจากจะต้องใช้ความรู้ความสามารถในเชิงเทคนิคด้านการจัดการองค์กรและทรัพยากรมนุษย์แล้ว ความสามารถในทางสังคมซึ่งเป็นสมรรถนะเฉพาะตัวก็เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ HR สามารถแสดงบทบาทนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จได้ตามที่ต้องการ

บทความอื่นๆ ในหมวดเดียวกัน

สมการบริหารคน สิ่งที่นักบริหารทุกคนต้องรู้

สมการบริหารคน สิ่งที่นักบริหารทุกคนต้องรู้

บริหารคน บริหารอะไร ?

บริหารคน บริหารอะไร ?

ขอบเขตของงานแรงงานสัมพันธ์

ขอบเขตของงานแรงงานสัมพันธ์

ตัวอย่างคำถามการสัมถาษณ์ผู้สมัครงาน

ตัวอย่างคำถามการสัมถาษณ์ผู้สมัครงาน

ความต้องการ & ความจำเป็นในการฝึกอบรม

ความต้องการ & ความจำเป็นในการฝึกอบรม

เรื่องเล็กๆ แต่สำคัญสำหรับการจัดฝึกอบรม

เรื่องเล็กๆ แต่สำคัญสำหรับการจัดฝึกอบรม

แรงงานสัมพันธ์ & พนักงานสัมพันธ์

แรงงานสัมพันธ์ & พนักงานสัมพันธ์

งาน Payroll คืออะไร

งาน Payroll คืออะไร

การบริหารงานบุคคล & ทรัพยากรมนุษย์ ?

การบริหารงานบุคคล & ทรัพยากรมนุษย์ ?

การสรรหาผู้สมัครจากสถาบันการศึกษา

การสรรหาผู้สมัครจากสถาบันการศึกษา